Conteúdo do Treinamento

Negociação Intergeracional e Digital em Cobrança

Conectando gerações, canais e resultados

Objetivo do Programa
Capacitar líderes e operadores de cobrança para adaptar sua comunicação a diferentes gerações e canais digitais, aumentando resultados e promovendo qualidade de vida.

Conteúdo Programático

• Módulo 1 – Cenário Atual da Cobrança
  • Transformações do setor
  • O papel da diversidade etária e digital

• Módulo 2 – Comunicação Intergeracional
  • Como se comunicam jovens, meia-idade e idosos
  • Gaps e sobreposições
  • Radar das gerações

• Módulo 3 – Técnicas de Comunicação na Negociação
  • Escuta ativa e paráfrase
  • Pausas curtas e longas
  • Rapport, empatia e storytelling
  • Adaptação da linguagem por faixa etária

• Módulo 4 – Multicanalidade na Cobrança
  • Telefone, WhatsApp e chat
  • Ajustes de tom entre canais

• Módulo 5 – Planejamento da Negociação
  • Preparação pré-contato
  • Estrutura do diálogo
  • Registro e follow-up

• Módulo 6 – Qualidade de Vida do Operador
  • Gestão de estresse e pausas de recuperação
  • Ergonomia da voz e postura
  • Autocuidado como parte da performance

• Módulo 7 – Indicadores e Resultados
  • Produtividade e valores recuperados
  • Satisfação do cliente
  • Bem-estar e engajamento da equipe

• Módulo 8 – Práticas e Role Play
  • Simulações de negociação intergeracional
  • Exercícios práticos e feedback